Deturpação no Google Merchant Center: por que a conta foi suspensa e como resolver
Resposta curta
Deturpação (Misrepresentation) é a política do Google contra informações enganosas. A conta do Merchant Center pode ser suspensa sem aviso quando o Google não confia na identidade da loja, nos preços ou nas políticas. Para resolver: complete a verificação da empresa, deixe endereço, telefone e e-mail visíveis e iguais aos do Merchant Center, publique políticas de troca e frete claras, faça os dados dos produtos baterem com o site e só então peça revisão. A análise leva cerca de 7 dias úteis, e revisões sem sucesso podem gerar espera de uma semana ou mais.
"Conta suspensa por deturpação" é um dos avisos mais temidos do Merchant Center, porque tira todos os produtos do Google Shopping e da Performance Max de uma vez. A boa notícia é que, na maioria dos casos, a causa está no próprio site e tem conserto. Este guia segue a central de ajuda do Google.
O que o Google chama de deturpação
A política de informações enganosas busca garantir que os anúncios e as listagens sejam claros e honestos. O Google proíbe ofertas que apresentem a loja ou os produtos de forma imprecisa, irreal ou falsa, e pode analisar o anúncio, o site, as contas e fontes externas para decidir.
Nos casos considerados graves, a suspensão acontece assim que a violação é detectada, sem aviso prévio. Em outros problemas, como oferta indisponível, o Google avisa com pelo menos 7 dias de antecedência.
Causas mais comuns
| O que o Google vê | Exemplo |
|---|---|
| Identidade ou contato duvidosos | Sem endereço, telefone que não atende, e-mail genérico fora do domínio da loja |
| Endereço falso ou virtual | Endereço de sede que não corresponde à operação real |
| Preço total escondido | Taxas ou frete que só aparecem no fim do checkout |
| Política de devolução não cumprida | Política publicada, mas troca ou reembolso negados |
| Oferta indisponível | Produto anunciado como em estoque que a loja não consegue entregar |
| Dados divergentes | Preço ou disponibilidade no feed diferentes do site |
Como resolver, passo a passo
- Complete a verificação da empresa quando o Merchant Center pedir: documento oficial, documentos da empresa e outros. O Google diz que isso precisa ser feito antes de pedir revisão.
- Revise a transparência do site: endereço, telefone e e-mail visíveis e iguais aos das informações da empresa no Merchant Center; políticas de troca, devolução e frete claras e funcionando; termos visíveis antes do checkout.
- Faça os dados baterem: preço, disponibilidade e atributos do feed precisam ser exatamente iguais aos do site. Veja o feed XML do Merchant Center e produto reprovado no Merchant Center.
- Peça a revisão: se corrigiu, escolha Corrigi o problema e Solicitar análise. Se acredita que é um erro, escolha Discordo do problema (o Google avisa que pode haver só uma chance de discordar).
- Aguarde: cerca de 7 dias úteis, podendo chegar a 2 semanas.
Pedido de revisão e período de espera
- Durante o prazo de aviso (7 ou 28 dias), é possível pedir uma revisão de cortesia a qualquer momento.
- Se o problema não for resolvido até a segunda tentativa, pode começar um período de espera de uma semana.
- A espera pode aumentar a cada revisão sem sucesso, e o botão de revisão fica desativado enquanto ela dura.
- O suporte do Google não consegue encurtar nem pular a espera.
Por isso, não peça revisão no impulso. Use o tempo para revisar tudo e peça uma vez só, com o site corrigido.
Como evitar que volte
- Mantenha o feed sincronizado com a loja (preço e estoque atualizados várias vezes ao dia).
- Não use preço promocional no feed que não esteja no site.
- Mantenha a imagem do Google limpa, sem preço, selo ou texto promocional. Veja as regras de imagem do Merchant Center.
- Revise o checklist de configuração antes de criar uma conta nova. Veja como configurar o Merchant Center.
O Smart Feeds gera o feed do Google direto da loja, com preço e estoque atualizados e foto limpa, enquanto o catálogo do Meta recebe a moldura com preço de/por.
Fontes
Perguntas frequentes
O que é deturpação no Google Merchant Center?
É a política de informações enganosas (Misrepresentation). O Google suspende a conta quando entende que a loja ou os produtos não são apresentados de forma precisa, realista e verdadeira: identidade ou contato falsos, preço total escondido, frete não informado, política de devolução não cumprida, entre outros.
A suspensão por deturpação tem aviso?
Nos casos graves, não. A política do Google diz que, quando a violação é encontrada, a conta é suspensa assim que detectada e sem aviso prévio. Para outros problemas, como oferta indisponível, há aviso de pelo menos 7 dias.
Quanto tempo demora a análise depois de pedir revisão?
O Google fala em cerca de 7 dias úteis, podendo chegar a 2 semanas em análises mais complexas.
Quantas vezes posso pedir revisão?
Se o problema não for resolvido até a segunda tentativa, pode começar um período de espera de uma semana, que pode aumentar a cada revisão sem sucesso. Durante esse período, o botão de revisão fica desativado e o suporte do Google não consegue encurtar a espera.
O que verificar no site antes de pedir revisão?
Endereço, telefone e e-mail visíveis e iguais aos do Merchant Center; políticas de troca, devolução e frete claras e funcionando; preços, disponibilidade e atributos dos produtos iguais aos do site; e, quando pedido, a verificação da empresa com documento.